情绪劳动对服务人员心理影响与组织作用分析

冬萌 吕(北京炬通可为管理咨询有限公司，中国)

摘要

伴随着我国第三产业的发展壮大，服务业劳动者已经成为不可忽视的社会重要人力资源群体。而在提供服务的过程中，员工要时时维持情绪的外在表现以满足客人的需求，该情绪表达现象称为“情绪劳动”。情绪劳动虽说提升了服务质量，但同时也给服务人员带来严重的心理压力，甚至会影响其行为表现。文章从心理学角度并结合目前我国情境下的社会文化、服务行业及群体特点，重点讨论了情绪劳动对于服务人员的心理影响以及组织作用，随后提出了有关建议，为我国服务业人力资源管理与该行业心理学研究提供一定参考。

关键词

情绪劳动；服务人员；心理影响；组织作用；分析

参考

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DOI: http://dx.doi.org/10.12345/whyscx.v8i5.31358